Künstliche Intelligenz: Chatbots im Coaching
Lömker et al. (2021) beschreiben einen Chatbot als „ein Dialogsystem, das mithilfe von Mustererkennung und Regeln die Text- oder Spracheingabe der Nutzenden analysiert und im Anschluss automatisiert eine Antwort gibt. Der Wert von Chatbots liegt darin, dass Nutzende dem Chatbot einfache Fragen stellen können, und der Chatbot relevante Daten aus den verschiedensten Quellen und Datenbanken heraussucht.“ Insbesondere in der Kundenkommunikation entlang der Customer Journey werden diese Chatbots aktuell bereits eingesetzt und auch in Bereichen von E-Health bzw. E-Mental-Health nimmt der Einsatz von Chatbots weiter zu.
Wie funktioniert ein Chatbot?
Da die IT-Systeme immer leistungsfähiger wurden, hat auch die Entwicklung von Chatbots immer mehr Aufwind erfahren. Ein Chatbot ist somit eine Software, die „die natürliche Sprache als Eingabe erkennt und natürliche Sprache als Ausgabe generiert, während sie mit Nutzenden interagiert“ (Lömker et al. 2021). Der Begriff kombiniert die beiden englischen Worte „chat“ und „robot“.
Chatbots können durch den Einsatz von KI „selbstlernend“ realisiert werden und optimieren sich dann kontinuierlich weiter. Durch die Konversation mit Menschen in realen Gesprächen lernt der Sprachassistent die entsprechenden Antworten, die dann geliefert werden. KI-gestützte Chatbots können dadurch Kundenbedürfnisse antizipieren, Hilfestellung geben und bestimmte Aufgaben automatisieren. Bekannt sind insbesondere Sprachassistenten wie Siri, Cortana oder Alexa.
Coaching und Coaching-Chatbots
Auf dem Gebiet des Coachings gibt es bereits eine Vielzahl an Apps, die mit Chatbots arbeiten und Hilfesuchende unterstützen - sei es beim Abnehmen, bei der Rauchentwöhnung oder mit Fitnesstrackern beim Training. Als unangenehm wahrgenommene Themen werden mit Chatbots oftmals leichter angesprochen als mit Coaches und Fragende werden nicht beurteilt. Auch eine „on-the-job“-Begleitung ist jederzeit und ortsunabhängig durch Chatbots möglich.
So hat das Psychotrauma-Zentrum am Bundeswehrkrankenhaus Berlin beispielsweise den Chatbot „CoachPTBS“ entwickelt, um Soldaten und Soldatinnen nach einem Auslandseinsatz zu unterstützen eine mögliche posttraumatische Belastungsstörung (PTBS) zu erkennen. Auch wenn KI-gestützte Chatbots gerade zu Beginn eines Coaching-Prozesses oder bei sensiblen Themen sinnvoll eingesetzt werden können gibt es auch klare Grenzen bei der Nutzung von Chatbots.
Zukunft des Coachings
Ein Chatbot-Coaching und ein Präsenz-Coaching können bislang nicht dasselbe leisten. Doch icherlich wird die Digitalisierung auch im Bereich Coaching weiter fortschreiten und Blended-Coaching-Szenarien, ein Mix aus Chatbot und Coach, könnten für Lömker et al. (2021) eine Win-Win-Situation sein, „die das Beste aus beiden Welten vereint.“
Eine KI kann zunächst nur nachahmen und ihr fehlt es außerdem an Lebenserfahrung und Intuition. Tiefe Verhaltensveränderungen oder Transformations-Coachings erfordern persönliche Erfahrung und soziale Intelligenz des Coaches. „Der Mensch hat in den Bereichen der Kreativität, des selbstreflexiven Bewusstseins, des Humors und als systemstörender „advocatus diaboli“ momentan im Coaching noch klare Vorteile. Dies setzt aber auch voraus, dass diese Tools als Alleinstellungsmerkmal gegenüber einem Chatbot im Coaching eingesetzt werden“ (Lömker et al. 2021).
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Quelle: Lömker et al. (2021): Chatbots im Coaching. Chancen im lösungsfokussierten Coaching. Wiesbaden: Springer. Zugriff online: https://doi.org/10.1007/978-3-658-32830-6