Die eigenen Kunden an das Unternehmen zu binden, zählt neben der Neukundenakquisition zu den zentralen Eckpfeilern des modernen Kundenmanagements von Unternehmen. In diesem Zusammenhang hat das Kundenbindungsmanagement in den letzten Jahren in vielen Unternehmen an großer Bedeutung gewonnen. Schon geringe Abwanderungsquoten können zu erheblichen Verlusten bei Umsatz und Profitabilität führen. Insofern sind Unternehmen gefordert, ein systematisches und nachhaltiges Kundenbindungsmanagement zu etablieren, um potenziellen Kundenverlusten erfolgreich zu begegnen.
Das Modul Kunden binden liefert zunächst einen Überblick über die theoretischen Grundlagen von Kundenbindung und Kundenbeziehungsmanagement. Darauf aufbauend werden die drei Komponenten eines CRM-Systems (analytisches CRM, operatives CRM und kommunikatives CRM) anhand von Praxisbeispielen vorgestellt, mit welchen der Closed-Loop-Ansatz eines CRM-Ansatzes realisiert wird. Im analytischen CRM steht der Umgang mit Kundendaten im Vordergrund, im operativen CRM die Kernprozesse in Marketing und Vertrieb und im kommunikativen CRM die Steuerung der Kundenkontaktkanäle.
Lernziele
- Sie kennen die relevanten Arten und Instrumente zur Kundenbindung entlang des Marketing-Mix und können diese gezielt in Kundenbindungsstrategien umsetzen.
- Sie wissen, welche konkreten Managementaufgaben entlang des Kundenlebenszyklus zu bewältigen sind.
- Sie lernen die Komponenten eines CRM-Systems kennen und verstehen, wie Kundendaten und -prozesse miteinander verknüpft sind.
- Anhand von Praxisbeispielen lernen sie die einzelnen Strategien und Prozesse im Kundenbindungsmangement kennen und erwerben das notwendige Fachwissen, um konkrete Kundenbindungsmaßnahmen im eigenen Unternehmen anzustoßen und umzusetzen.
Methoden
Vortrag, Kleingruppenarbeit, Diskussion, Fallbeispiele
Dozentin:
Prof. Dr. Gerti Papesch,
Mediadesign Hochschule München, Inhaberin des Beratungsunternehmens Papesch Management und Marketing, Augsburg
Veranstaltungsort:
Augsburg, Neue Universität, Wirtschaftswissenschaftliche Fakultät, Universitätsstraße 16, der Raum wird ausgeschildert.
